長崎県経営品質協議会の設立１０周年記念公演に出席してきました。
講師はアサヒビール会長の福地茂雄氏。
演題は「顧客満足を追求して」にての９０分
席は先輩のお達しにより最前列のかぶりつきを頂く(笑)
以下メモ
・１９９０年代顧客満足という概念が入ってきた。
・アメリカでマルコムボルドリッジ賞が設立、日本では１９９６年より経営品質賞。
・顧客満足は経営理念そのもの。テクニックではない。
・アサヒビールからNHK会長、新国立劇場の経営へ。
・仕事は違うが経営判断の軸足は変わらない。なので周りが言うほど大変ではなかった。
・ビールは顧客目線、NHKは視聴者目線、劇場は観客目線
・発泡酒には苦労した。先発より７年遅れを取っていた。
・早く出せ。まがい物だ。今更アサヒが手を出さなくても。色んな意見があった。
・最後は顧客に対してどうか？という事。試作品の味にこだわった。
・「朝令暮改では遅すぎ、朝礼朝改」「君子豹変は褒め言葉」
・相撲会の不祥事、中継をどうするか。両論があった。１６０００反対、８０００賛成。
・決心は記者会見の朝、多数決で良いのか悩んだ。ダイジェスト放送という手法を取った。
・夜中のダイジェスト放送を６時に、編集作業に時間が無いが無理を言った。
・夕方と夜のダイジェストは違うものをオーダー。見ている人が違う。
・震災後の劇場経営、自粛は自己満足。やり方を変える。チケット売上全額を震災支援へ。
・理念と実践を使い分けない。本音と建前、総論と各論を使い分けない。
「事を成そうとするならば理念を定め、それを全うする。現実的処理という言い訳で理念を違えない」
「入りやすい入り口には出口は無い」
・商品品質、新しいビールは上手い。鮮度の追求
・古いビールは市場から回収する。作って１週間以内、三日以内のスーパードライとレベルアップ。
・効率とコストの相反、経営的な視点。
・５日を３日にするなら鮮度が上がる。効率は下がる。鮮度が大事か？効率が大事か？
・フリーダイヤルの導入。関連会社社員からメールで直訴。導入を指示するがコストが上がるという意見。しかしぶれない。
・期待値を超えるサービス、商品
・携帯電話、機能が進化してきた。ニーズに沿ったわけではない。ユーザーに新機能を提案し続けた。「ウォンツを探る」
・ジャパネット。パレットの数が凄かった。東京大阪が中心。
・電話の商売。オペレーターの対応。実際に商品を触りながら対応する。お客と同じ立場に立った対応。
・価値は価格との関係が消費者の心を掴めるかどうか。
・エクストラコールド
・６度から１０度が飲みごろと思っていた。マイナス二度のビールに若者が飛びついた。
・常識は自分たちの思い込み。常識を見なおす。
・冷酒に付加価値が付かないのか？冷酒といっても三通り、雪冷え、鈴冷え、花冷え。
・冷やし方の付加価値、熱燗も同じ。
・安いだけが価値では無い。ユニクロは店づくりも価値「買いやすい」がある。ドンキホーテは逆の価値「発見」。
・価値の作り方、日本は見えないところに価値を作る。人の目に触れないところをキッチリやる。
・手間を省こうという流れには？
・スタッフのモラルアップ。「モチベーション（動機）バリエーション（評価）コミニュケーション（関係）」
・コミニュケーションの原点は FACE TO FACE 目を合わせて話をする。
・電報よりレタックス、自分の手で書く。
・手書きの誤字脱字は注意はするが叱らない。変換間違いは叱る。１、意味が変わる。２、読み直してない＝手抜き。
・お客様からの声を聞くこと。話し上手ではなく、聞き上手に徹する。
・「心の耳」を傾ける能力。苦情＝アサヒビールにとってクオリティ情報。
・コールセンターの仕事は本当に大切なこと。女性のオペレーターの標語「御客様の顔が見えますか？」
・日清食品、会社の寿命は３０年、商品は１０年。チキンラーメン４８年。
・卵スポットで過去最高の売上。テレビＣＭのようにならないという客の声を実現する。
・隣の知恵を大切に。文化を異にした人間と付き合う。会社は縦が細分化してくる。情報共有が問題。
・外食チェーンで一番売れるのは焼きおにぎり、コンビニで一番売れるのはおにぎり。
・ハワードストリンガー、ソニーの業績不振には縦軸評価しか無いから。せっかくの技術・情報・知見が散逸してしまう。どうやって総合力に結び付けるか？
・一見違うのものが結び付けば新しいものが生まれる事がある
・焼酎（協和発酵）とウイスキー（ニッカ）がアサヒの屋根の下で技術開発。
・篤姫の衣装・セットは全て本物。違う番組で衣装・セットを使いながら新しい番組を作った。
・いい映像といい音楽が結び付く。音楽は現場と結び付いてこそ。雰囲気で聞く。
・シャープのカメラ付き携帯電話は世界初。電気髭剃り・マイクロチップは印刷の技術。
・知見を異にする交流が大切だ。文化がモノカルチャーになってしまう。バイリンガルカルチャー。グローバリゼーションが進む中では必須。
・海外の投資家は株主満足と良く言う。
「株主満足、社員満足、顧客満足はゴールデントライアングル。全てバランス。どれが欠けてもダメ」
・まずは社員満足。待遇面ばかりではない。三つのtion
・企業組織の中でいらない組織は無い。助演がいて主演が映える。縁の下の力持ち。
・アンサンヒーローに拍手を、端々で目に見えない歌手に目を向けるのが経営者
・稲荷町駅、仏壇屋さんが多い。「心は形を求め、形は心を進める」
・日本人は形・仕組みを作るのは上手い。経済大国という形は整ったが、心、国を思う心、愛国心はどうか？
・心を置き忘れてきたのでは？
・教育と研究は大学の規模通りになっているか？
・経営者の熱い思いを社員と形にしていくのが大事。
９０分の講演、含蓄のある言葉、というのはこういうことでしょうか。
惜しむらくは質疑応答が欲しかったかな。
頂いたお茶は十六茶でした(笑)
今日は地区ソフトボールの試合でした。
初戦突破で二戦目敗退。
ベンチウォーマーな私ですが、だいたいゲームが確定したころ代打として使ってもらえます。初戦はエラーに救われ１打点。
上がりでは同窓生が５名で楽しかった。
スポーツは何にしろ楽しいですね。
